コールセンターで働くやりがいや身につくスキルについてまとめていきます。コールセンターに興味あって働こうかなと思ってる人や今すでに働いているが、なかなかやりがいや楽しさを感じてない人はチェックしてみてください。
私自身、コールセンター業界で5年以上働いてるのでお伝え出来ることが多いと思っています。
コールセンターってどんな仕事？
コールセンターってそもそもどんな仕事やるの？と思ってる人も多いかもしれません。不特定多数に電話してる会社もあるので、少し怪しい？？と感じてる人もいるかもしれないのでまずは業務内容を解説してきます。
コールセンターには大きくいうと、電話を受けるインバウンド業務と電話をかけるアウトバンド業務があります。
インバウンド
インバウンド業務には細かくありますが、健康食品の受付、IT製品のサポート窓口、クレジットカードの受付などがあります。
電話を受けて問い合わせ対応、クレーム対応、問題解決をする必要があるので、正確な案内もそうですが、何よりもお客様を不快にさせない丁寧な対応が求められます。
世間一般のコールセンターのイメージはこちらが強いかもしれません。職場も女性の方が圧倒的に多いです。
アウトバンド
お客様に電話をかけて商品やサービスを勧める仕事、通称「テレアポ」「電話営業」と呼ばれるのがそれにあたります。
相手が個人であれば契約まで取りきる、法人であればアポまで取るのがほとんどとなります。
結果を出せるとインセンティブも貰えるので稼ぎやすい仕事となります。
>>光回線の電話営業・テレアポでトップを獲れた私が教えるコツや悩み
コールセンターのやりがいと身につくスキル
私はコールセンターの会社でトータル5年以上働いていて、その9割をアウトバンド、残り1割をインバウンドを経験していました。
コールセンターは1年くらいで辞めてしまう人も多い中、比較的続いていますし今もなお働いてるので、やりがいとスキルについては真面目にお伝え出来ると思います。
コールセンターで働くと感じるやりがい
やりがいとは、物事に対する充足感・手応え・張り合いを意味しますが、コールセンターにおいては以下４つになるでしょう。
私の経験上、やりがいは成果が出ないと全く感じることが出来ないということ。
なので初めのうちは、コールセンターは面白くないと感じるかもしれません。(実際私はそうでしたので笑)
お客様に感謝されたとき
インバウンドでは対応をしたお客様に感謝はされやすいですが、アウトバンドになるとこちらから電話をしてるので、感謝をされることが少なく、むしろ煙たがられる事の方が多いです。
自分のしてる仕事でお客様から感謝されるのを肌で感じられると自然とモチベーションも上がります。「ありがとう！」という言葉には働いてる人の気持ちを動かす力がありますね。
契約やアポを獲れたとき
コールセンターの営業会社では何よりもココが成果ポイントなります。これがすぐに出来るようになるとコールセンターには向いてますが、なかなか成果を出せずにすぐに辞めてしまう人もいます。
しかし試行錯誤して結果を出せるようになった時はやりがいに感じる事間違いないでしょう。
アウトバンドでは簡単に結果が出ないので、最初はお客様とラポールを築くところから難しく感じるでしょう。
件数も爆発的に伸ばせるようになると、稼げるようにもなりますし、スキルアップにも繋げていけます。
自分の成長を感じたとき
件数で自分の成長を測ることも出来ますが、これまで獲得出来なかったお客様を獲れるようになると、自分の成長を実感することが出来ます。
また他の側面では、
- 上手く話せなかったのがスラスラ話せるようになった
- お客様とすぐにうちとけられるようになった
- 受注の質があがった
などがあります。
このような小さな成功体験をコツコツ作っていけると、日々の稼働も楽しくなっていきます。
実績を作れたとき
営業会社だと、月間の数字で表彰をしたり、期間限定の社内キャンペーンを行ったりとありますが、このような場で表彰されるとかなり自信が付くようになります。
仕事の成果を会社から評価された！という事実になるので、力が一定数あると考えていいでしょう。
自分の数字がしっかり作れるようになると部署を持たせてくれるようになるので、部署の数字を作るステージが次は待っています。
山ちゃん
コールセンターで身につくスキル
続いてコールセンターで身につくスキルです。手に職をつける仕事とは少し異なりますが、コミュニケーション能力を磨くことが出来ます。
笑声(えごえ)を出せる
笑い声と書いて「えごえ」と呼びます。これは笑ってる声のテンションでお客様と話しをするスキルです。これが出来ると電話越しでもラポールを築きやすいと言われています。
声の調子で聞いてる方が、心地良く感じることもあれば嫌味に感じることもあるので、コールセンターの仕事では重要な要素です。
しかし働いてる側のその日のテンションややる気によって、これが上手く出来ないこともあるので、自ずとパフォーマンスが左右されてしまいます。
クロージング(営業)力がつく
日々の生活で営業は至るところで発生しています。家族や友達、彼氏、彼女に何かお願いする時や社内での話し合い、上司に稟議をたてる時など。
人生においてクロージング力は役に立つ場面が多いことでしょう。
クロージングというとアウトバンドに限った話と思うかもしれませんが、インバウンドにおいても問い合わせをしてきたお客様の不安感を取り除くことが出来ますし、簡潔にまとめられるので、聞いてる方も分かりやすいのです。
そもそもクロージング出来ないと電話も切れないと思うので、ぜひとも磨いてほしいスキルです。
言葉の表現力がつく
正しい日本語を指導してくれる会社であれば、その環境で働くことであなたの言葉使いはよりきれいになります。いくら話し方や話す内容が良くても日本語がおかしいだけで「この人大丈夫だろうか？」と思われてしまいます。
また、コールセンターでは言葉だけで相手に分かりやすく伝える必要があるので、的確な表現が求められます。特に、謝罪をしないといけない場面で真剣さが伝わる謝罪の言葉選びや表現選びも大切です。
「○○の点について大変申し訳ございません。」とお客様にイラッとされない表現です。ただたんに「すみません」と言ってるだけだと、何に謝ってるの？とさらに炎上することもあります。
クレーム対応に慣れていく
コールセンターで働いてると必ずクレーム対応をする時が来ます。初めは戸惑うかもしれませんが、数をこなしていけば解決のパターンが作れてくれるので次第に慣れてきます。気持ちも凹むことなく対応出来るようになります。
これは他の接客業でも同じように対応が出来ることでしょう。
業務効率化が出来る
コールセンターでは電話を受けるだか、電話をかけるだけでは決してありません。受注時の入力作業やクレーム時の報告書作成、社内メール対応と様々です。
特にインバウンドでは1時間あたりの受電率を計測してる場合もあるので、入力作業が遅かったりするとパフォーマンスが下がってしまいます。
その過程で電話をしながらの入力作業をいかに、早く正確に実施するかがキーになってきます。
山ちゃん
コールセンターで働いててやりがいがないと感じたら・・・
今まさにコールセンターで働いているけど、どうもやりがいを感じない場合の対処方法について解説していきます。
コールセンターはとりあえず仕事だからやってるけど、決してずっとやる予定はないって考えてる人もチェックして欲しいです。
楽しいことややりがいに感じることを書き出す
コールセンターで働いていて全く楽しさややりがいを感じないって人も実はいません。どこかしら楽しさややりがいに感じてる部分は絶対にあります。
日々の忙しさやストレスで、ただ忘れているだけです。
1日の終わりに楽しかったこととやりがいに感じたことをメモしていくといいでしょう。
２-３か月継続していくと、自分が楽しさややりがいに感じるパターンが見えてきます。
山ちゃん
スキルを磨くことを考えているか？
コールセンターをただの事務職のような仕事に捉えると、少しもったいないと感じます。営業力やコミュニケーション能力を磨くことが出来る職場なので、それを意識するともっと学べると前向きになれる可能性もあります。
職場環境に慣れてくれるとこのような意識は自然と薄れてきてしまうので、少し気を付けたいいかもしれません。
部署異動を出願する
社内でインバウンドとアウトバンドの部署があればそれぞれで移動することも選択肢に持ちましょう。
もしインバウンドをやっていて、刺激が足りてないならアウトバンドのしっかり稼げる環境にチャレンジをするのもいいですし、アウトバンドの環境でメンタルがやられたと思うならインバンドで平和に業務をするのもいいでしょう。
向き不向きの話しであるので、何が正解か？ということではありません。いろいろ経験して自分に合ってそうな環境で、いいパフォーマンスを発揮するのが何よりもいいことです。
まとめ
以上、コールセンターで働くやりがいと身につくスキルでした。ずっと電話をしてる仕事ですが、他の仕事では感じないやりがいや身につかないようなスキルもあるので、特殊かもしれません。
興味を少しでも持ってもらえればアルバイトからでも始めやすいので、まずはやってみましょう。反対に、コールセンター業務にやりがいを見出せてない人も、何かしら楽しさややりがいはあるのでそれを見つけてから、今後どうするかを決めていくのがいいでしょう。
